服务和方案

4G技术的成熟为数据时代的语音通话、网页浏览、流媒体、网络社交等热点业务的发展提供了更为便利的通道,但也为传统的运维模式带来了更大挑战。一方面,终端消费群体对于新技术下的网络体验寄予厚望;另一方面,复杂的网络环境使得业务问题的发现和定位变得难以掌控,同时由于缺乏对业务质量和用户感知等数据的分析手段,运营商在制定经营策略的时候也感到举步维艰。运维转型已成为大势所趋。
面对这样的业界难题,中兴通讯提出要建立“以用户体验为中心”的运维理念,聚焦业务运维管理服务,为帮助运营商实现“面向网络、面向市场、面向规划、面向用户、面向终端”的转型蓝图。中兴通讯业务运维管理服务将提供用户体验管理、业务质量管理,经营分析支撑三大服务内容,并构建与之相关的工具平台、业务模型、流程组织优化建议等(见图1)。

数据为桥,丈量虚拟世界的情感
如今的电信市场正在陷入一个困境,为什么运营商网络的各项性能指标(Key Performance Indicator,KPI)良好,用户的投诉却越来越频繁?究其根源,诸如“最大管理网元数”、“网络告警压缩率”,“网络性能数据采集能力”等传统KPI已远不能衡量现有数据业务的质量和用户体验了。如果运营商不想沦为OTT企业和智能终端厂商的业务承载管道,就必须走近网络用户,从用户体验的角度衡量业务质量,才有可能发现运维/运营价值增长点。
中兴通讯业务运维管理服务,依托丰富的项目经验,搭建基于用户体验的端到端性能评估体系,将用户体验转化为应用层、业务层和用户层中各项可测量、可量化的指标模型。
基于该指标体系,运营商不仅能实时掌握微信、CSFB、视频下载等热点业务质量的变化趋势,还可以对VIP和VAP(Very Annoying/Angry Person)用户发起主动关怀,并勾勒出每一位在网用户的行为习惯(见图2)。

化繁为简,三步骤规划转型蓝图
中兴通讯经过探讨和实践,将运维转型的关键——业务运维管理服务蓝图的构建提炼为以下三步:
步骤一:指标体系规划
指标体系规划是整个业务运维管理服务的基石,是支撑业务质量分析和用户感知分析的必要条件。中兴通讯的指标体系涵盖了即时通讯、CSFB、应用下载等4G热点业务类型,也可以根据运营商需求进行定制化建模与开发。
步骤二:工具平台规划
中兴通讯根据运营商的目标服务模块和场景,提供与需求相匹配的工具平台建设(告警管理、性能管理、业务质量管理、用户体验管理等)。同时,梳理业务流程和数据走向,完成“服务模块-工具系统”的转换和设计。这种以服务场景为依托的工具平台规划方法,降低了工具功能模块闲置的风险,从最大程度上提升了工具使用效率和运营商的投入产出比。
另外,中兴通讯运维工具的开发与集成早已覆盖全业务的各领域。不管是从工具的选型、对接,还是架构的集成与测试,中兴通讯都有着丰富的经验积累。
步骤三:流程及组织优化建议
除了上述指标体系、工具平台的规划,中兴通讯还将结合运营商原有业务流程和组织架构,从平滑、高效的角度对一般用户投诉处理、VIP用户投诉处理、VIP用户关怀等场景提出流程及组织优化建议。

业务运维管理,让运维更有“质”感
中兴通讯业务运维管理服务能够为运营商带来什么样的运维新体验呢?
首先,有了端到端的指标评估体系,运营商就能以用户感知、业务质量的变化为驱动,主动提升运维行为的准确性。同时,业务影响与网络资源间的关联关系被打通,运维故障的定位和分析越来越智能化。
中兴通讯业务运维管理服务还植入了业界领先的SLA管理,将用户体验与服务等级约定结合起来,实现基于故障优先级的智能派单,对支撑工具(如告警、性能、用户感知系统等)的业务指标门限进行设置,提升了网络运维的“透明度”。
中兴通讯业务运维管理服务不仅使用户体验、业务质量、服务水平的管理变得可视、可控,还能提供基于终端、应用、用户等综合数据的分析,帮助运营商识别潜在价值区域、价值用户,定制开发极具竞争力和利润增长点的业务套餐等,对运营形成有力支撑。
总结
“以用户体验为中心”的运维转型,是互联网时代的重大变革。运营商在这场变革中被赋予了新的使命:站在用户真实感知的角度去发现网络,管理网络和经营网络。中兴通讯业务运维管理服务,为运营商提供跨“网络层-业务层-用户层”的评估体系,业务质量和用户感知管理,经营分析支撑等一站式服务,助力运营商轻松实现运维转型,在互联网时代再创佳绩。